La Customer Journey : clé d’une expérience client exceptionnelle

La Customer Journey se traduit par parcours client, c’est l’ensemble des interactions qu’un client a avec une entreprise, de la prise de conscience d’un besoin à la fidélisation. C’est un concept central du marketing digital, car il permet aux entreprises de comprendre les besoins et les attentes de leurs clients pour venir y répondre grâce à une approche axée sur la psychologie du consommateur. Bonus à télécharger en fin d’article 😉

Les différentes phases du parcours client

Le parcours client peut être divisé en différentes phases, chacune correspondant à un état d’esprit ou à un besoin du client :

1. La phase de prise de conscience : Au cours de cette phase, le consommateur est confronté à un besoin ou un désir qu’il n’a pas encore satisfait. Il commence à s’informer sur les différentes solutions qui s’offrent à lui. Sur le plan psychologique : le consommateur est dans une phase de recherche et d’exploration. Il est ouvert à de nouvelles informations et il est susceptible d’être influencé par les avis d’autres consommateurs.

2. La phase d’évaluation : le consommateur compare les différentes solutions qu’il a identifiées. Il prend en compte des facteurs tels que le prix, la qualité, les fonctionnalités et la réputation de la marque. Sur le plan psychologique : le consommateur est dans une phase de réflexion et de décision. Il est susceptible d’être influencé par ses valeurs personnelles et ses croyances.

3. La phase de décision : le consommateur choisit la solution qui lui semble la plus adaptée à ses besoins et à ses attentes. Il prend la décision d’acheter ou non. Il peut le faire en ligne, en magasin ou par téléphone. Sur le plan psychologique : le consommateur est dans une phase d’engagement et de satisfaction. Il est susceptible d’être influencé par son impulsivité et sa capacité à prendre des risques.

4. La phase post-achat / la fidélisation : le consommateur utilise le produit ou le service. Il peut également donner son avis sur le produit ou le service. Sur le plan psychologique : le consommateur est dans une phase d’évaluation. Il est susceptible d’être influencé par son ressenti : sa satisfaction ou sa déception.

Les enjeux

Il est important de soigner le parcours client pour plusieurs raisons dont :

• Améliorer l’expérience client : en comprenant les besoins et les attentes des clients, les entreprises peuvent créer des expériences plus fluides et plus satisfaisantes.
• Augmenter les ventes : en optimisant le parcours client, les entreprises peuvent augmenter le nombre de clients et le montant des ventes.
• Développer la fidélisation : en créant des expériences positives, les entreprises peuvent fidéliser leurs clients et générer des revenus récurrents.

Comment le formaliser : La Customer Journey

Prenons l’exemple du parcours client Fairphone qui propose des smartphones et des accessoires électroniques fabriqués de manière durable et responsable.

Phase 1 – Prise de conscience : Le parcours client de Fairphone commence lorsque le consommateur découvre la marque sur internet ou dans un magasin.

Phase 2 – Evaluation : Il peut ensuite se renseigner sur le site web de l’entreprise, qui fournit des informations détaillées sur les produits et les pratiques de l’entreprise.

Phase 3 – Décision : Une fois que le consommateur a décidé d’acheter un produit Fairphone, il peut passer commande sur le site web de l’entreprise.

Phase 4 – Fidélisation : Lorsque le consommateur reçoit son produit Fairphone, il peut le configurer et commencer à l’utiliser. L’entreprise propose un support client réactif et disponible 24h/24 et 7j/7. Après avoir utilisé son produit Fairphone pendant un certain temps, le consommateur peut donner son avis sur le produit sur le site web de l’entreprise ou sur les réseaux sociaux.

Optimisation pour aller plus loin dans l’expérience client

Il existe de nombreuses méthodes d’optimisation du parcours client. Ces méthodes peuvent être regroupées en trois catégories principales :

• La simplification des processus
• La personnalisation du parcours client
• L’amélioration de la disponibilité et de la réactivité du service client

La simplification des processus

La simplification des processus consiste à rendre le parcours client plus facile et plus rapide. Cette méthode permet d’améliorer l’expérience client en réduisant le nombre d’étapes et d’obstacles.

Ex : La mise en place d’une navigation claire et intuitive, la réduction du nombre d’étapes nécessaires pour effectuer une transaction ou encore la mise en place de fonctionnalités d’assistance, telles que les chatbots ou les FAQ.

La personnalisation

La personnalisation du parcours client consiste à adapter le parcours client aux besoins et aux attentes individuelles des clients. Cette méthode permet d’améliorer l’expérience client en rendant le parcours plus fluide et plus pertinent.

Ex : L’utilisation de données clients pour proposer des contenus et des offres adaptés, la création de parcours client différents selon le profil des clients.

L’amélioration de la disponibilité et de la réactivité du Service client

L’amélioration de la disponibilité et de la réactivité du service client consiste à rendre le service client plus accessible et plus réactif. Cette méthode permet d’améliorer l’expérience client en réduisant les délais d’attente et en augmentant la satisfaction des clients.

Ex : La mise en place d’un service client 24h/24 et 7j/7, la mise en place d’un service client omnicanal, la formation des équipes du service client.

En plus de ces méthodes, les entreprises peuvent également utiliser des outils et des technologies pour améliorer le parcours client en collectant et en analysant les données, en créant des parcours personnalisés ou encore en automatisant certaines actions pour améliorer la disponibilité du service client.

En résumer, le parcours comprend 4 phases : Prise de conscience, évaluation, décision et fidélisation. Pour le conceptualiser, la Customer Journey étudie les différentes étapes. L’optimisation de ce parcours permet d’améliorer l’expérience client, augmenter les ventes et de développer la fidélisation. Il est donc primordial d’y accorder une importance particulière.